相手の顔が見えない電話応対、実は苦手という人も多いのでは。苦手意識をなくし、心に届く応対を目指しましょう。

Lesson.7 「電話の応対」

“ゆっくり、トーンを上げて”を意識して! 電話に出た人がその会社のイメージをつくります

「電話が鳴っていても、なかなか受話器を取る勇気がない」。入社して間もないころは、このような経験をした人も多いと思います。相手の顔が見えない分、最初は緊張するものですよね。

まず電話応対で大切なのは、“顔が見えないからこそ笑顔で出る”ということです。そして、声のトーンとスピードにも注意を払いましょう。相手に伝えようという気持ちで、ゆっくりと、いつもよりトーンを上げて電話に出ると気持ちよく会話が進みます。セカセカと早口で話すと、聞き取りにくいだけでなく、相手に緊張感や威圧感を与えることもあるので注意しましょう。

「電話を受けるときは相手を待たせないこと」「切るときは相手が切ってから」「自社の者には敬語を使わない」などは常識とされていますが、これができていない会社もよくあります。電話に出た人の言葉遣いや取り次ぎ方などが会社のイメージをつくると肝に銘じて、電話応対ができるといいですね。

電話上達の一番の近道は、とにかく進んで電話を取ること。経験に勝るものはありません。周りの人がどんな取り次ぎ方をしているか会話をよく聞くこと。また、間違った応対をしている場合は指摘してもらえるよう、周りに聞こえるように話すことも重要です。

声が小さい、聞き取りにくいとよく言われる人は、送話口を口元に近づけると、声が伝わりやすくなります。

「またかけたい」と思ってもらえるような、気持ちの良い、心が届く電話対応を目指しましょう。

接遇コンサルタント
山本 直子さん